SÜDVERS
KI im Einsatz: Wie der Assekuranzmakler SÜDVERS die Schadenbearbeitung novelliert

Herausforderung
Manuelle Schadenanlage

In der Welt der Versicherungsmakler ist die Schadenanlage oft mit einem extrem hohen administrativen Aufwand verbunden, der jedoch eine geringe direkte Wertschöpfung bietet. Das manuelle Übertragen von Daten ist zeitintensiv und fehleranfällig: Schätzungen, die u.a. auf GDV-Daten basieren, gehen davon aus, dass Sachbearbeitende etwa die Hälfte ihrer Arbeitszeit mit Aufgaben verbringen, die keine echte versicherungsfachliche Urteilskraft erfordern. Zudem dauert die Bearbeitung meist mehrere Tage bis zu einigen Wochen und verzögert oft die gesamte Abwicklung – was spürbar zu Lasten der Servicequalität und der Kundenzufriedenheit geht und zu Abwanderung führen kann: Mehr als zwei Drittel aller Versicherungsnehmer betrachten ihre Erfahrung im Schadenfall als entscheidend für ihre Loyalität zum Anbieter. Zudem fehlt in vielen Versicherungen eine durchgängige Standardisierung in der Verarbeitung. Besonders bei der Schadenschätzung verlassen sich viele Betriebe auf das Bauchgefühl oder die individuelle Erfahrung einzelner Sachbearbeitender, was die Ergebnisqualität inkonsistent macht.

Genau hier setzte SÜDVERS an. Das Herzstück der Sachbearbeitung bei SÜDVERS ist das Maklerverwaltungsprogramm OASIS, welches On-Premises im eigenen Rechenzentrum betrieben wird und daher nicht direkt aus der Cloud erreichbar ist. Ergänzt wird die Systemlandschaft durch weitere Anwendungen für Vertragsdetails und ein Dokumentenarchiv.

Der bisherige Verlauf der Schadenanlage und -bearbeitung lief so:

Die zentrale Herausforderung zur Prozessautomatisierung bestand darin, unstrukturierte E-Mails in korrekte Systemdaten zu überführen und ein nicht Cloud-erreichbares Kernsystem sicher anzubinden. Gleichzeitig sollte das Projekt als „Leuchtturm der KI-Initiative von SÜDVERS dienen: Es musste sichtbar und machbar sein, um als Vorbild für weitere Anwendungsfälle zu fungieren. Für die Sichtbarkeit haben wir uns mit dem Kunden hier bewusst auf einen Use Case verständigt, der einen speziellen Kernprozess für verschiedene Versicherungsbereiche abbildet, um so die Nachvollziehbarkeit Geschäftsübergreifend herzustellen. Für die Machbarkeit wählten wir zwar bewusst eine kompliziertere Prozesslogik, ohne aber zu viele Bestandssysteme zu integrieren. Daran konnten wir zeigen: Wir schaffen auch Komplex und können die im Vergleich neue Technologie GenAI mit dem Legacy System OASIS verbinden.

Lösungsansatz
Modulare KI-Automatisierung als Weg zum effizienten Prozess

Comma Soft begleitete SÜDVERS methodisch von der Auswahl des Use-Case bis in den Produktivbetrieb. Dabei wurden alle Varianten als Entscheidungsvorlagen vorbereitet und strukturiert vorgelegt, während SÜDVERS die finale Steuerung behielt.

Automatisierte Prozesse bei voller menschlicher Kontrolle

Die spezialisierten Prozessautomatisierungen unter der Nutzung Generativer KI laufen über die Azure AI Foundry, eine Plattform zur Entwicklung von KI-Anwendungen, wobei das Hosting in Deutschland erfolgt. Jeder Agent hat eine eigene Aufgabe, etwa Daten aus Mails und Anhängen zu extrahieren, die Schadenhöhe zu schätzen, Fotos vom Schaden auszuwerten usw. Sie liefern Werte, treffen aber keine eigenständigen Entscheidungen. Die Steuerung liegt in der Prozesslogik, die mit LogikApps implementiert ist. Sicherheitskritische Daten wie Verträge und Selbstbehalte liegen somit weiterhin in den bestehenden Systemen und werden nicht als Dokumente in die KI geladen, sondern nur gelesen. Die KI entscheidet lediglich über den Prozessverlauf, welcher Weg im Entscheidungsbaum eingeschlagen wird: Wird der Schaden einfach angelegt, weil der Sachverhalt eindeutig ist – oder muss eine zuständige Person aus der Sachbearbeitung nochmal draufschauen?; soll eine Mail an den Versicherer gesendet werden – oder ist das (noch) nicht notwendig? Für jeden Fall wird automatisch ein lesbares Verarbeitungsprotokoll erstellt, das genau dokumentiert, wie die KI zu einer Schätzung kam oder warum ein Fall an Sachbearbeitende übergeben wurde. Mit Human in the Loop bleibt die Kontrolle immer bei Menschen und wird nicht an die KI übertragen.

Ergebnisse und Nutzen
Eine Blaupause für die KI-Roadmap

Die Implementierung zeigt, wie Generative KI in einem regulierten Umfeld mit On-Premise-Kernsystemen erfolgreich produktiv geht. Von der Anforderungsaufnahme bis zum Go-Live wurde bereits nach drei Monaten die Lösung durch einen engen MVP-Scope und iteratives Vorgehen realisiert, statt länger an einem Großprojekt zu arbeiten.

Dieser Prozesschritt der Schadenbearbeitung ist nun Ende-zu-Ende automatisiert: Aus einer eingehenden E-Mail entstehen ohne manuelle Dateneingabe die Schadenakte, die Position mit Reserve, der Vorgang mit Wiedervorlage sowie die notwendige Kommunikation an Kunden und Versicherer.

Besonders überzeugend erwies sich im Live-Test der KI-Schadenschätzer: Bisher erledigte die Schadenschätzung eine Person aus der Sachbearbeitung nach Erfahrung und Bauchgefühl. Diese Schätzung hat Auswirkungen auf den weiteren Verlauf der Schadenabwicklung, z.B. dass bei Schäden über 5.000 € ein Sachverständiger den Schaden beurteilen muss. Der KI-Schädenschätzer hingegen unterteilt die Schätzung in kleinere Aspekte, um detailliertere Schritte zur Schadenbehebung zu kalkulieren. So werden die Kosten nachvollziehbar nach verschiedenen Gewerken aufgeschlüsselt.

Die Kontrolle bleibt dabei vollständig beim Menschen: Durch die regelbasierte Übergabe bei Unsicherheit und das lückenlose Protokoll pro Fall ist jeder Schritt transparent.

Dieses Leuchtturm-Projekt liefert SÜDVERS nun ein bewährtes Vorgehensmodell und eine Architektur als Blaupause für die weitere KI-Roadmap. Die beteiligten Teams haben durch den Erfolg des Leuchtturms großes Vertrauen zu- und ineinander aufgebaut und die gewachsene Trennung von IT und Fachbereich und das damit einhergehende Arbeiten in Silos konnte durch diesen Use Case aufgelöst werden. Daneben wurde mit dem Erfolg dieses Leuchtturms bewiesen, dass Generative KI auch in bewährten, historisch gewachsenen Systemen Wirkung erbringen kann: