INFONEA® bei Phoenix Contact: Komplexität managen, Wertschöpfung steigern
Artikel | Reisebericht #03
Informationen per Tastendruck dort verfügbar zu machen, wo und wann sie benötigt werden: Unsere Leistungen für Phoenix Contact zeigen, wie wir mit INFONEA® konsequent unserer Gründungsvision folgen. Die Lösungen, um die es geht: AX-TechGuide, für einen verbesserten Kundenservice, und Salesnet, das die standortübergreifende Kommunikation zwischen Produkt- und Marketingexpert:innen erleichtert.
„Komplexitätsmanagement (ist) eine sehr wichtige, wenn nicht sogar die wichtigste Managementaufgabe der Zukunft. (…) Wir müssen mit komplexen Systemen umgehen können und lernen, sie entsprechend zu managen. In unserem Fall heißt das: Wir müssen Informationen gezielt bereitstellen und die Komplexitäten unserer Produkte beherrschen.“
Projektverantwortlicher bei Phoenix Contact, Interviewauszug
AX-TechGuide: Wie besserer Service die Zufriedenheit von Kund:innen steigert
Phoenix Contact ist ein Unternehmen, das Komponenten und Systeme im Bereich der Elektrotechnik, Elektronik und Automation herstellt. Mit einer Vielzahl an möglichen Modellen und Systemen, die ständigen Modifizierungen unterliegen, zueinander passen müssen oder neu hinzukommen, ist die Komplexität schon betriebsintern sehr hoch. Im Kundenservice erreicht sie dann eine neue Dimension: Mitarbeitende im Service müssen bei zahlreichen fachbezogenen Anfragen möglichst schnell auf präzise und aussagekräftige Informationen zugreifen, um auf technische Anfragen oder Beschwerden kompetent und lösungsorientiert reagieren zu können. Und welche Expert:innen sind im Ernstfall die richtigen Kontaktpersonen, sollten sie Anfragen nicht selbst beantworten können?
Bisher setzte Phoenix Contact noch auf lineare Systeme mit klar definierten aber wenig intuitiven Prozessen. Dieser Ansatz stieß bei den immer komplexeren Anforderungen an seine Grenzen. Hier kamen die interaktiven und vernetzenden Fähigkeiten von INFONEA® ins Spiel. Nachdem wir Phoenix Contact einen überzeugenden Prototypen vorgestellt haben, bekamen wir das Mandat, mit AX-TechGuide eine neue Informationsplattform aufzusetzen. Damit konnte Phoenix Contact anschließend Daten und Informationen aus den unterschiedlichsten Quellen verknüpfen – inklusive SAP. Eine Lösung mit Aha-Effekt: Mitarbeitende erhielten ab sofort schon während der Eingabe vielfältige und relevante Informationen zur Lösung des Problems. Wurde es in einem anderen Vorgang bereits gelöst? Gibt es ähnliche Fälle? Wie sieht die Dokumentation dazu aus? Wer im Unternehmen kennt sich besonders gut damit aus? Auch Vor-Ort-Einsätze dokumentiert der AX-TechGuide. So können Service-Mitarbeitende schneller, effizienter und qualifizierter auf Kundenprobleme reagieren und zu ihrer Lösung beitragen. Und mit der Produktivität der Servicemitarbeiter wuchs auch die Kundenzufriedenheit und damit die Kundenbindung an Phoenix Contact.
„Ich sehe tiefer in den Know-how-Pool, der hier virtuell existiert. Und ich bekomme die Information sehr schnell.“
Projektverantwortlicher bei Phoenix Contact
Salesnet als Bereiter für standortübergreifende Kommunikation
Auch mit einer anderen INFONEA®-Anwendung konnten wir Phoenix Contact die Arbeit signifikant erleichtern: Salesnet. Der Name ist hier Programm, denn Salesnet beschleunigt die Kommunikation zwischen den Produkt- und Marketingteams am Hauptstandort und den weltweiten Vertriebsorganisationen und dem Verkaufspersonal, das die Kund:innen vor Ort besucht und berät.
So finden Nutzer:innen schnell und einfach genau die Informationen, auf die es ankommt. Steht zum Beispiel die Einführung eines neuen Produktes an, kann die Marketingabteilung die neuesten Informationen aufbereiten und sie dem Verkauf zentral zur Verfügung stellen. Lokale Kundenberater:innen können sich unterdessen mit wenigen Klicks und stets aktuellen Informationen fundiert auf das nächste Gespräch vorbereiten. Anschließend können sie dann ihre Erfahrungen wieder in Salesnet dokumentieren. Statt die nötigen Informationen aus Aktenordnern und E-Mails zusammenzusuchen, genügt ein Blick ins Salesnet. Ebenfalls dort aufbereitet: Erfahrungsberichte von anderen Standorten. Damit steigt die Produktivität und Lernpotenziale gehen nicht mehr verloren. Auch hier gelang es uns, die bestehenden Datenbanken von Phoenix Contact reibungslos anzubinden. Alle Daten für alle abrufbar an einem Ort – heute selbstverständlich, vor 20 Jahren noch echte Pionierarbeit.
„Ich habe nur lächelnde IT-Leute gesehen.“
Projektverantwortlicher Salesnet bei Phoenix Contact
Case: INFONEA® bei Audi
Entdecken Sie eine weitere Referenz von INFONEA® im Automobilsektor.
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