In rauer See Delfine entdecken – Schadeninflation macht Claims Management zum Top-Thema für CEOs

Herr Hüppelshäuser, in den Medien liest und hört man, dass Versicherungen durch die aktuellen Krisensituationen stark belastet sind, es wird sogar vom „Niedergang“ der Branche gesprochen. Ist diese Einschätzung realistisch?

Ich höre seit 25 Jahren – in der Regel von selbst ernannten Expert:innen – immer wieder solche Weltniedergangs-Prognosen, sobald sich exogene Veränderungen einstellen. Tatsächlich ist die Branche aber sehr krisenresistent. Sie ist gut durch die Finanzkrise gekommen, sogar sensationell durch die Corona-Krise. Das liegt zum einen an der Langfristigkeit, mit der Versicherungen von Haus aus planen. Zum anderen ist die Loyalität der Kunden zwar abnehmend, aber immer noch hoch, was neben anderen Faktoren zu einer ordentlichen Planungssicherheit für die Versicherer führt. Veränderungen – im Positiven wie im Negativen – wirken sich daher in sehr langsamen Wellen aus und Krisen treffen Versicherungen nicht so plötzlich wie andere Branchen. Es steckt aber auch viel Intelligenz in den Unternehmen, sodass sie mit neuen Herausforderungen gut umzugehen wissen. Nehmen wir z. B. die Digitalisierung: Es hieß, dass viele Unternehmen diese nicht überstehen würden. Auch das ist nicht eingetroffen, die Branche hat sich dem Wandel angepasst, wenn auch sicher noch nicht ausreichend und oft zu langsam. Nichtsdestotrotz wird es für Versicherungsgesellschaften in naher Zukunft schlicht um die Existenz gehen, weil neue exogene Faktoren deutliche Reaktionen in der Branche erfordern.

Welche Faktoren sind es, die für Versicherungen heute und in Zukunft die größten Herausforderungen mit sich bringen?

Zum einen ist der Markt gesättigt. Es kommen nicht nennenswert viele neue Versicherte hinzu, es geht vielmehr um das Halten und die Umverteilung der Bestandskunden. Hinzu kommen die auch auf die nächsten zehn Jahre als Ertragsquelle nahezu ausfallenden Kapitalerträge. Das sind aber keine neuen Phänomene. Viel entscheidender ist die aktuelle Inflation. Wir kennen sie alle aus der Zeitung und erleben sie bei jedem Einkauf im Supermarkt. Die Inflation macht auch vor den Versicherungen nicht Halt, ganz konkret im Schadenbereich. Wir sprechen hier von einer Schadeninflation, genaugenommen sogar schon von einer Hyperinflation. Wo die Inflation allgemein bei über 7 Prozent liegt, verzeichnet der Schadenbereich schon seit drei bis vier Jahren 25 bis 35 Prozent pro Jahr, Tendenz deutlich steigend. Das wird am Beispiel Kfz-Versicherung sehr deutlich: Versicherer, die bei Unfallschäden für Ersatzteile zahlen, stehen einer dramatischen Preisentwicklung gegenüber. Laut GDV sind bei Originalteilen in den letzten acht Jahren Preissprünge von über 70 % keine Seltenheit. Auch in der Immobiliensparte, die seit jeher defizitär ausgelegt ist, schlägt sich die Inflation nieder, da sich Handwerksleistungen verteuern, wie das Statistische Bundesamt angibt: So verteuerte sich Konstruktionsvollholz 2021 um 77,3 % gegenüber dem Vorjahresdurchschnitt, Bauholz um 61,4 %, und Dachlatten wurden 65,1 % teurer.

Ich gehe davon aus, dass diese beiden großen Sparten die nächsten fünf Jahre defizitär bleiben bzw. werden. Diese Preisentwicklung kann aber nicht 1:1 Richtung Prämie weitergegeben werden. Versicherte haben sich zwar ein Stück weit an die Inflation gewöhnt, Preissteigerungen von zehn Prozent und mehr würden sie aber nicht tragen und zu günstigeren Anbietern wechseln. Und wie immer: Die guten (Risiken) wechseln zuerst. Versicherungen müssen die gestiegenen Kosten anderweitig auffangen. Hieraus ergeben sich strategische Fragen für Versicherungsgesellschaften, die in der Vergangenheit in der Form nicht getroffen werden mussten.

Wie sehen diese neuen strategischen Fragestellungen konkret aus? Was beschäftigt Vorstände und CEOs?

Die Versicherungen müssen jetzt ganz klar ihren Ertrag optimieren. Wenn dies über höhere Beiträge nicht realisierbar ist, bleibt aus meiner Sicht nur die Schadenseite. Die Betrugsbekämpfung muss funktionieren und das Einkaufsnetz ordentlich ausgebaut sein. Das sind Standards, die die meisten Versicherungen seit Jahren erfolgreich angehen. Aber das allein reicht heute nicht mehr. Schäden müssen gezielter gesteuert werden. Klassischerweise schaut man, wie weit z. B. eine Werkstatt von einem Kunden mit Kfz-Schaden entfernt ist. Das ist Geschichte. Die viel wichtigere Frage ist: Welche Werkstatt reguliert den Schaden so, dass ich als Versicherung bei definierter Qualität den geringsten Schadenaufwand habe? Hier steckt enormes Einsparpotenzial.

Die gleiche Frage stellt sich auch beim Einsatz externer (und interner) Schadenregulierer. Die Kernfrage lautet nicht „wer ist gerade verfügbar“ sondern „wer ist der Beste für diesen Schaden“. Die Frage muss natürlich auch in Bezug auf die eigenen Mitarbeiter:innen und die der Versicherungsagenturen gestellt werden – die Gleichmacherei wird ein Ende finden. Aber hier trennt sich die Spreu vom Weizen: Nur wenige große Versicherungen verfügen heute über die analytischen Fähigkeiten und die quantitative Datengrundlage, um solche Fragen beantworten zu können. Mittlere, dezentral organisierte Versicherungen sind dazu kaum in der Lage. So manche CEOs oder Aufsichtsratsmitglieder stellen sich daher die Frage, ob sie das P&C-Geschäft und speziell das Kfz- und Wohngebäudegeschäft überhaupt noch ertragreich betreiben können – und wenn ja, wie das gelingen kann.

Noch ein zentraler Aspekt: Vorstand und Betriebsrat müssen einen strategischen Dialog über die Zukunft des Schadenmanagements führen. Was kann künftig noch inhouse gemacht, was muss outgesourct werden. Wie transparent sind Teams und Mitarbeiter:innen zu führen und was bedeutet das für das Management? Die Zeit der schlechten Kompromisse in der operativen Steuerung ist vorbei.

Lassen sich solche auf Daten basierenden Fragestellungen heutzutage nicht relativ einfach durch KI und Analytics lösen?

KI und Daten werden bei der Schadenregulierung den Unterschied ausmachen. Die großen Tech-Unternehmen wären ohne KI und Data Analytics nichts, in die gleiche Richtung wird sich das Schadenmanagement entwickeln. Wenn wir in die Branche schauen, ist auch klar, dass Versicherungen schon immer mit Daten gearbeitet und diese ausgewertet haben. Da gibt es also eine ideale Basis. Die Herausforderung liegt aber nicht nur in der Auswertung der eigenen Daten. Dafür gibt es Aktuare, die das sehr gut abdecken. Das Problem sind die externen Daten. Wie kommt eine Versicherung an die Daten von Dienstleistern? Wie kann sie diese mit ihrem internen Wissen kombinieren und herausfinden, wohin sie Schäden am besten steuert – zu welchen Werkstätten, zu welchen Mitarbeiter:innen – und dadurch ihre Kosten bestmöglich reduziert? Hier stoßen viele Versicherungen aus meiner Erfahrung an Grenzen, weil neben der nötigen KI-Expertise einfach die externe Datengrundlage fehlt. Auch die Datenqualität spielt natürlich eine Rolle. Der eigene Bestand ist vielleicht sauber geführt, sobald Daten durch die Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern hinzukommen, entstehen aber schnell redundante oder gar abweichende Ergebnisse. Damit ist eine aussagekräftige Analyse gar nicht möglich. Das Zusammenspiel aus dem Verständnis eigener und externer Daten hat die Mehrheit der Versicherungen bisher einfach nicht, und hat es auch gar nicht benötigt. Um die Schadeninflation in den Griff zu bekommen, wird diese Fähigkeit jedoch entscheidend. Es besteht dringender Handlungsbedarf.

Was können Versicherungen tun, wenn sie sowohl interne als auch externe Daten auswerten und zum Erreichen ihrer strategischen Ziele nutzen wollen?

Es braucht aus meiner Sicht umfassende professionelle Unterstützung, die sich oft nur durch Externe ins Haus holen lässt. Denn die wenigsten Versicherungen verfügen zurzeit über eigene Data Science- und KI-Expert:innen. Daher hilft hier auch keine allgemeine Digitalisierungsberatung. Die Externen müssen Ahnung von Daten und Algorithmen haben, zudem Ahnung von der Branche, der Sparte, um die es geht. Sie sollten auch den Dienstleistungsmarkt kennen, aus dem die nötigen externen Daten kommen. Es gibt nur sehr wenige Beratungsunternehmen, die über eine solche Expertise verfügen, vernetzt denken, Wissen aus verschiedensten Branchen verknüpfen und übertragen und am Ende auch den Transfer in die Versicherung herstellen können. Gerade letzteres ist wichtig: Die Mitarbeiter:innen müssen nicht alle zu Datenspezialist:innen werden. Aber sie sollen nicht blind der Maschine vertrauen, sondern verstehen können, warum z. B. bestimmte Risiko- oder Schadenbewertungen zustande kommen und wie sie diese investigativ weiterverfolgen sollten. Diese Übersetzungsleistung müssen gute Beratungsunternehmen ebenfalls leisten. Wenn sich Versicherungen hier die richtige Unterstützung holen, können sie ihre strategischen Fragen beantworten, den Auswirkungen der Schadeninflation entgegenwirken und auch diese Krise meistern.

Zum Schluss: Was haben Delfine mit CEOs zu tun?

Nun, ich war vor kurzem bei rauer See unterwegs und plötzlich sah ich zwei Delfine ganz ruhig ihre Bahn ziehen. CEOs sollten auch in rauester See den Überblick behalten und einen Kompass haben, der Orientierung gibt. Aus meiner Sicht besteht dieser Kompass aus Unternehmertum und jeder Menge Daten.

Suchen Sie Unterstützung, um das Thema Daten in Ihrem Unternehmen noch besser anzugehen? Tauschen Sie sich gerne mit unserem Insurance-Experten Dr. Markus Knappitsch aus!