Erfolg durch die optimale Mischung aus persönlicher Betreuung und datengetriebenen Empfehlungen
Versicherungsabschluss, Schäden melden, Rechnungen und Angebote erhalten: All das geht heute meist online oder über das Smartphone. Solche digitalen Services schätzen Versicherte bei einer Versicherung laut einer Umfrage, die kürzlich im Versicherungsboten erschien. Digitale Kundenservices sind zu einem wichtigen USP und damit zum Wettbewerbsvorteil in der Versicherungsbranche geworden.
Gleichzeitig ist der persönliche Kontakt zu Kunden und Kundinnen in Zeiten der Digitalisierung ein nach wie vor hohes Gut. Vor allem im Leistungsfall bevorzugen Versicherte diesen, wie die Umfrage der Deutschen Assistence zeigt: Die Kommunikation per Telefon hat hier einen höheren Stellenwert als digitale Self-Services. Trotz der zunehmenden Digitalisierung von Kundendienstleistungen entlang der gesamten Wertschöpfungskette bleibt der persönliche Kontakt also nach wie vor gefragt. Versicherer, die neben der digitalen Kommunikation z. B. auf den persönlichen Kontakt über Agenturen setzen, haben damit einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil.
Digitalisierung in der Versicherungsbranche mit Blick auf Versicherungskunden
Versicherte schätzen neben dem Komfort, den digitale Services bieten, die persönliche Kommunikation mit „echten“ Ansprechpartner:innen, die stets up to date und für sie da sind. Gleichzeitig bietet die persönliche Ansprache Potenziale im Vertrieb: Versicherer können durch die direkte Kommunikation oft besser auf Kundenbedürfnisse eingehen. Für Versicherungsunternehmen sind dezentrale Standorte und Agenturen daher wichtige direkte Kundenschnittstellen vor Ort, die diese persönliche Betreuung sicherstellen. Das heißt allerdings nicht, dass sie dabei auf digitale Prozesse verzichten sollten. Vom Vertrieb über das Backoffice bis zur Schadenabwicklung spielt die Digitalisierung in der Versicherungsbranche eine bedeutende Rolle, wenn Informationen schnell verfügbar sein sollen.
Doch wie finden die Mitarbeiter:innen in den Agenturen bei der stets wachsenden Datenmenge schnell die richtigen Informationen und treffen optimale Entscheidungen für die nächsten Aktionen? Dafür benötigen sie digitale Unterstützung. Nur so können sie heute kundennah und zugleich effizient arbeiten sowie die Anforderungen an den sicheren Umgang mit Kundendaten (EU-DSGVO) erfüllen. Mit Blick auf den steigenden Wettbewerbs- und Kostendruck durch Vergleichsportale und Direktversicherungen wird die Einführung anwenderfreundlicher BI-Systeme für Versicherungen zum entscheidenden Asset.
Mit Business Intelligence zur persönlichen und sicheren Kundenbetreuung
Besonders bei dezentral verteilten Versicherern und deren Agenturen sind die Herausforderungen im Rahmen der Einführung digitaler Lösungen hoch: Die Standorte benötigen einen zentralen Zugriff auf die Daten und neben der Fachlichkeit muss auch die Usability der Anwendungen auf die täglichen Arbeitsabläufe der Mitarbeiter:innen zugeschnitten sein.
Gelingt all das, können Versicherungen ihren Standorten und Agenturen eine ganzheitliche Kundensicht mit allen benötigten Zahlen und Daten bereitstellen. Das hilft, schnell und kompetent Auskunft zu geben, Anträge zügig zu bearbeiten und gleichzeitig regulatorischen Anforderungen gerecht zu werden. Mit der BI-Lösung INFONEA® schaffen Versicherungen die Basis für eine solche fachgerechte und sichere Lösung. Da sie durch eine enge Zusammenarbeit mit Fachanwender:innen, Fachexpert:innen für Daten und Datenschutz sowie der IT entsteht, berücksichtigt sie die fachspezifischen Anforderungen der Branche sowie der einzelnen Mitarbeiter:innen von Anfang an.
In der Branche hervorstechen: Auskunft geben statt Antworten suchen
Wann und bei wem laufen Verträge ab? Was könnten passende neue Anschlussprodukte für meine Versicherten sein? Welche Vertriebler:innen sind in Kundennähe verfügbar? Statt für all diese Fragen lange nach Antworten zu suchen, haben Versicherer und Agenturen mit INFONEA® sofort die richtigen Informationen zur Hand. Die BI-Lösung nutzt Künstliche Intelligenz (KI) und digitale Prozesse und schafft die Möglichkeit, die Zusammensetzung von Vertrags- und Kundenstamm zu analysieren sowie Änderungen und Trends zu erkennen. Außerdem gibt sie Empfehlungen für die nächsten Aktionen. So erhalten Mitarbeiter:innen mehr Transparenz bei der Vorgangsbearbeitung und können schneller auf Kundenanfragen reagieren.
Schnellere Reaktion als Versicherer durch mehr Transparenz und vorausschauende Empfehlungen
Führungskräfte und Management erhalten durch INFONEA® ebenfalls wichtige Unterstützung: Sie ziehen damit schneller Vergleiche, erkennen Trends und deren mögliche Ursachen, bspw. über Veränderungen in den Abschlussquoten oder Schadenkumulationen in bestimmten Vertriebsgebieten. Sie können die Ergebnisse, zeitnah allen Mitarbeiter:innen bereitstellen, die diese für ihre tägliche Arbeit benötigen, z. B. Empfehlungen, Kennzahlen und neue Auswertungsmöglichkeiten. So wissen sie z. B., ob sie sich in der nächsten Zeit besser auf die Ansprache neuer Kundengruppen oder die Betreuung von Bestandskunden fokussieren und welche Angebote den Bedürfnissen der Versicherten aktuell am meisten entgegenkommen.
Schadentreiberanalyse mit INFONEA
In Zeiten, in denen der Wettbewerb immer intensiver und Kunden immer anspruchsvoller werden, sind schnelle Schadenbearbeitung und aktives Risikomanagement wichtiger denn je.
Sehen Sie hier am Beispiel der Sachversicherungen, wie Sie mit INFONEA beides datenbasiert und zugleich compliancekonform umsetzen.
Digitale Ethik bei digitalen Versicherungslösungen
Speziell beim Thema Kundendaten muss deren Schutz gewährleistet sein, wenn Mitarbeiter:innen damit arbeiten. Bei werden die Berechtigungen für den Zugriff auf Kundendaten automatisch aus der Vertragshistorie und der aktuellen organisatorischen Struktur bestimmt. Das stärkt das Vertrauen der Versicherten: Ihre Daten sind geschützt und sie werden nicht per E-Mail angeschrieben oder gar angerufen, wenn sie dem widersprochen haben.
Wenn KI- und BI-Lösungen bei der Digitalisierung von Prozessen und Informationen zum Einsatz kommen, sollten zudem grundlegende Anforderungen der Digitalen Ethik erfüllt werden, um interne und externe Risiken zu minimieren. Um die eigenen KI-Systeme vertrauenswürdig, nachvollziehbar und überprüfbar zu machen, empfehlen wir Versicherungen, dem Rahmenwerk der EIOPA zu folgen. Dieses hat die allgemeinen Leitlinien der EU auf die Versicherungsbranche adaptiert und bietet ein Framework für vertrauenswürdige KI im Versicherungsumfeld.
Digitalisierung in der Versicherungsbranche mit Comma Soft
Wenn Sie die digitale Transformation in Ihrem Unternehmen vorantreiben möchten, unterstützen wir Sie gerne als strategischer Partner sowie bei der Implementierung konkreter Use Cases. Unsere Consultants stehen Ihnen mit technischem Know-how, Branchenwissen und der Erfahrung aus zahlreichen Projekten zur Seite und unterstützen Sie z. B.
- Beim Wissensmanagement mit der
- Bei der Compliance-konformen Einführung von Technologien wie GenAI & KI
- Bei ESG-Reporting & der Umsetzung nachhaltiger Digitalisierungslösungen
- Bei der Digitalisierung fachspezifischer Cases & Prozesse der Versicherungsbranche
- Bei der Bei der Weiterentwicklung & Verzahnung Ihrer Geschäfts-, IT- & Datenstrategie
Ihr nächster Schritt zu Daten- und KI-getriebenen Versicherungsprozessen
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